秘書のみなさん、初めまして！実可と申します。

秘書のお仕事は臨機応変に対応しないといけないことが日常茶飯事ですよね。
上司が会議や外出など席を外しているタイミングでの突然の来客や緊急事態の発生など……。

突発的なスケジュール変更が必要になった場面で、どのように対応すればいいのか、みなさん一度は悩まれたことがあるのではないでしょうか。
私も秘書になりたての頃は判断に迷い、ときに間違った判断をしてしまい反省する日々でした。

そこで今回は、突発的なスケジュール変更が必要になったときの対応について私の経験をもとにお話していこうと思います。

いつでも迷わず対応できるように、秘書のみなさんの参考になれば嬉しいです！

突発的な案件が入ったとき、秘書が第一にすることは緊急度の判断！

上司の仕事がスケジュール通りに進んでいたときに、突然スケジュール変更が必要になる可能性のある案件が入ることがありますよね。
そんなとき、まずは秘書がその案件の緊急度が高いのか、低いのかを判断できると理想的です。

私が実際に緊急度を判断するときのポイントを2点お伝えしますね。

判断ポイント① 必ず今対応しないといけないこと？

まず緊急度が明らかに高いと即判断できる案件としては次のようなことが挙げられます。

上記の場合は緊急度が高いと判断し、状況に応じて対応します。
もはや「緊急事態」と呼べるレベルですね！

また、社内の担当者から「この案件を上司にすぐ報告したい！」と連絡をもらうことがあります。
担当者からすると今すぐにでも上司の耳に入れておきたい案件なのはわかります。
しかし、実は上司にとっては急いで情報を入れなくてもいい案件の場合もありますよね。

そこは秘書として、必ず今対応しないといけないのか、後からの対応でいいのか判断ができるといいですね。
こんな時、上司の代わりに正しい判断ができることが理想の秘書だと思うんです。

そのためにも秘書は日ごろから上司とのコミュニケーションを密にして、上司の判断軸を自分も持てるよう心掛けるべきだと思っています。
さらに、上司だけではなく会社全体の理解を深め、今どんなプロジェクトや事業がどう動いているのか、ある程度の情報把握ができていることが理想的！

難しいことですが、そんな理想の秘書になれると「いざ！」という時に上司に代わって適切な判断ができ上司の負担を軽減できると思います。

判断ポイント② 上司にしか対応できないこと？

実は上司が必ずしも対応しなくてよいケースもあり得ます。
案件の担当の責任者、もしくは上司直属の部下が対応しても差し支えないような案件もありますよね。

こちらについても秘書が日頃からその案件に対応している人物を把握し、状況判断ができるとスムーズに対応することが可能に！

緊急度が高めの案件への対応方法は

ここまで判断ポイントをお話ししてきましたが、緊急度が高いと判断した場合の対応方法を具体的にお話していこうと思います。

ケース① アポイントなしで突然の来客が……！

上司へのアポイントを取っていないお客様がお越しになったとします。
そのお客様が会社にとっても、上司にとっても重要なお客様かどうかをまずは秘書が判断できるようにしておきましょう。
単に「会わせてください！」という営業や売り込みの場合もありますからね。
日ごろから、上司とお付き合いのある方々を把握しておくと判断が早くなると思います。

上司が対応すべき重要なお客様だと判断したときには、迅速にその旨を上司に報告にいきましょう。
上司が社内の会議や他の来客に対応中であれば、小さなメモを差し入れます。

差し入れるメモの書き方のポイント

差し入れるメモの書き方のポイントは、「シンプルかつ簡潔に！」です。
「〇〇様がお見えです」もしくは「〇〇様がお見えで応接室にお通ししています」といったように書くとよいですよ。

「上司に見せるものだから、きれいな字で書かなくちゃ！」とか「きちんとした紙に書かなくては！」などと考える必要はないですよ。
とにかく早くお伝えすることが1番！

メモを見た上司はその場を上手に抜けたり、指示を出してきたりするのでそれに対応しましょう。

上司が外出中の場合は

万が一、上司が外出中という場合は、お客様へは上司が外出中で不在にしている旨を伝え、上司の次の役職の方がいる場合はその方に対応してもらうのがベスト！
もしくは秘書である自分がご用件を伺い、上司への伝言を引き受けます。
そしてすぐに上司へ連絡を入れるようにしましょう。

ケース② トラブル発生！上司に情報を入れて指示を仰ぎたい！

お客様にご迷惑をおかけするようなトラブルが発生した場合も突然の来客と同じように、まずは秘書で対応を判断します。
早くお伝えするべきだと判断した場合、社内に上司がいる場合はこちらもシンプルなメモを作成し、上司に差し入れます。
状況によっては上司が離席して指示を出してくれることでしょう。

上司が外出などで不在の場合は、電話もしくはメールで現状を報告し、確認後すぐに折り返しの連絡が入ります。
これは上記の通り、「緊急事態」と呼べるケースですよね。
スピードを重視して、どんなケースでも迅速にお耳に入れておくことをオススメします。

緊急度が低めの案件への対応方法は？

次に緊急度が低めと判断する案件とその対応方法についてお話します。

事例：秘書に社内の担当者から急いで情報を入れたいと言われたが……

先ほどご紹介した通り、社内の担当者から「急いでこの情報を上司に伝えたい！」といった連絡をもらうことは日々ありますよね。
まずは担当者に内容をヒアリング。
担当者としては急ぎで耳に入れておきたいと思っている情報でも、実は上司はもうすでにご存知で急いで対応しなくても問題がないといった場合もあります。

その際は、上司に後ほど伝えるようにしましょう。
最新の情報を担当者からもらい、それがわかるような書類があればそれを預かり、秘書から上司に渡して伝えます。

ただし「あなたの案件は上司にとって急ぎの対応が不要なのよね」といった雰囲気を感じさせないことが大切！
今の上司にとっては優先順位が低くても、その方にとっては一生懸命取り組んでいる大事な仕事ですもんね。

秘書としてそんな気配りも忘れないよう心がけたいですね。

突発的な案件が入ってきても迷わず対応できるよう、日頃からできることがある！

様々な事例をお話ししてきましたが、毎日様々なことが起きる秘書の現場で、臨機応変に対応するために日頃からできることがあります。
それは上述した通り、日ごろの情報収集と上司とのコミュニケーションです。

秘書のみなさんであれば常に心がけていることかと思いますが、どんな秘書の仕事もこれに尽きると思います！
「情報収集」というと色々な方法が考えられますが、新聞やネットニュースから世の中で起きていることを把握することも1つの方法です。

また、会社を取り巻く業界や関係する企業や同業他社についての情報も仕入れるのもお忘れなく。
業界紙などが役に立つかもしれません。
きっと社内のどこかの部署が購読しているのではないでしょうか。

それを毎日コツコツ続けて習慣化することがとても大切だと思っています。
過去に仕入れた情報が、いつか大きく役に立つことがあるんですよね。
習慣化するためには、出社したらまずは新聞をチェックするといったように、ルーティンとして組み込むことをオススメします。

まずは3週間続けてみよう！

行動心理学に「インキュベートの法則（21日間の法則）」というものがあり、習慣にしたいことを21日間続ければ習慣化することができると言われています。
小さな道も1歩から！ぜひ試してみてください。

また、上司との日頃からのコミュニケーションも大切ですよね。
上司が携わっている仕事の内容を知ることはもちろん、考えていることや判断の方法も積極的に知るようにしていきましょう。
ちょっとした会話から人物のお名前が出てきた時など、会話の後に即メモをとって忘れないようにするのも大切。

日常の他愛もない会話の中にも、意外と後々役に立つ情報があったりしますよね。
上司にお時間があるときは、雑談がてら色々なお話を伺ってみるのもいいと思いますよ。

秘書のお仕事は臨機応変に対応することばかり！

突発的なことが起きても、秘書が慌てず落ち着いて対応できるようにしておくと、上司も安心して仕事に取り組むことができます。
企業や上司によって様々な状況が起こりうるとは思いますが、少しでも私の経験が参考になれば幸いです。

それでは秘書のみなさん、今日もお疲れさまです！

実可

上場企業の社長秘書として約10年間勤務しています。
後輩秘書の育成や接遇研修の講師、新規プロジェクトにも参加し、秘書以外の仕事もしています。
秘書の傍ら、ヨガインストラクターでもあります。
姿勢改善やマインドフルネスについての資格も保有し、ビジネスパーソンのパフォーマンス向上にお役に立てればと模索中です。

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