秘書のみなさん、こんにちは！Emilyです。

みなさんは電話応対、得意ですか？
私は数ある秘書業務の中でも、電話にはかなりの苦手意識をもっていました……！

とくに難しいと感じていたのは「その場で判断を求められる電話」や「言いづらいことを伝えなければいけない電話」です。

そこで今回は、私自身が対応に困ったシーンを例にして、上手く返答するためのフレーズをご紹介したいと思います！

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上司の予定を詳しく聞かれたとき

私がよく困っていたのは、社内の役員や親しい取引先からのこんなお電話！

「今日、社長はどちらにいらっしゃいますか？」
「何時に戻りますか？」

近しい人から聞かれると、つい詳しく教えてあげたくなる……。
でも、上司の行動予定をむやみに言いふらすのはよくないですよね。

私は以前、親しくしている役員の方に「上司は接骨院に行っていて、15時ごろには戻る予定です」とお伝えしたことがありました。
悪気はなく、むしろ「丁寧な電話応対をした」つもりだったんです。

ところが15時過ぎ、その役員の方が上司のもとを訪ねてきて、開口一番「接骨院はどうでしたか？」と聞いたんです。
上司は「なんで知っているんだ！」とビックリ。
役員が帰ったあとで、しっかり叱られました……。

予定をどこまで外に出していいかは、上司によって違います。
私は「〇〇さんになら伝えて大丈夫だろう」と自己判断してしまいましたが、「それは言わないでほしかった」となったときに取り返しがつきません。

予定の詳細を外に出さないこと基本にしておけば、こうしたミスのリスクを防ぐことができます。

そんなときは、このフレーズ！

「本日は立て込んでおりまして、お急ぎのご用件でしょうか？」

予定の詳細ではなく「対応可能かどうか」に話を切り替えるフレーズです。

「どこにいるの？」「何時に戻る？」と聞かれたとしても、実際に相手が知りたいのは「いつ話せるか」であることがほとんど。
言葉通りに受け取ると「詳細を伝えなくては！」という気持ちになりますが、このフレーズを使えばスムーズに話の主旨を修正することができますよ。

「直接話したい」と言われ、用件を教えてもらえないとき

ときどきあったのが、こんなケースです。

「本人に直接話します」
「〇〇からの電話と伝えてもらえればわかります」

こんなふうに言われると、秘書としては困りますよね。

「上司ならわかるのか……」と思ってそのまま取り次いだことがあるのですが、結局上司から「え？何の件？」と聞き返されてしまった経験があります。

本当に込み入った話であるケースもありますが、私の経験上、以下のようなパターンも少なくなかったように思います。

難しいのは、電話口ではどのパターンなのかを見抜けないことですよね。
でも、秘書としては適切な判断で上司に取り次ぎを行いたいところ。

そんなときは、このフレーズ！

「お取り次ぎについて確認しますので、差し支えない範囲でご用件の概要だけお伺いできますでしょうか」

ポイントは「取り次ぎの判断のために必要」という理由を添えることです。
こうすることで、相手の方も納得しやすくなるかと思います。

私の経験上、諦めずにこのフレーズで返せば、最低限のキーワードは聞き出せることが多かったです。
キーワードさえ分かれば、上司に「〇〇の件だそうです」と伝えられるので、取り次ぐかどうかの判断もしやすくなりますよね。

まれに、それでも教えてもらえないこともありました。
その場合も、上司には「概要をお伺いしようとしましたが、どうしても教えていただけませんでした」と伝えられます。

何も聞かずにつないだのか、聞こうとしたうえで聞き出せなかったのかでは、上司の受け取り方も大きく違いますよね。

営業電話を角を立てずに断りたいとき

秘書課宛に、直接営業電話がかかってくることもありました。
「一度だけ社長と話したい」「資料を見てもらうだけでいい」と食い下がられるケースも……。

こちらとしてはお断りしたいものの、相手も仕事で電話をかけてきていると思うと、なかなか強くは言えず。
「今は必要なくて……すみません……」と、いつも歯切れの悪い返答になっていました。

もうちょっとスマートな断り方ができないものかと悩んでいたのですが、ある先輩の電話応対を聞いて「なるほど！」と思ったんです。

それが、こんなフレーズ！

「せっかくご提案いただいたところ恐縮ですが、現時点では新たなお取引を検討しておりません。必要になりましたら、こちらからご連絡させていただきます」

相手の提案に敬意を払いながらも、こちらの意思ははっきりと伝わるフレーズですよね。
さらに、曖昧な返答で相手に期待をもたせる心配もない！
毅然とした言い回しがとてもスマートだと思いました。

相手に余計な期待を持たせず、無駄なやり取りを増やさないことも、ひとつの配慮の形。
私も今は、配慮の言葉を添えながら、結論をはっきり伝えるように意識しています！

「責任者を出して」と言われたとき

過去に一度、大きなクレームの電話を受けた経験があります。
しかも外線電話ではなく、オフィスビルのエントランスからの内線だったんです（もう会社まで乗り込んできていた！）。

「今すぐ社長に代わって」と強い口調で言われ、どう対応すべきか分からず頭が真っ白に。

なにを血迷ったのか、私は「すぐにそちらに伺いますので、ソファでお待ちください」とだけ伝え、温かい玄米茶を用意しました。
そして「まぁまぁお茶でも飲んで……」と言わんばかりの、謎のおもてなしモードに突入。

激昂していた相手も拍子抜けしたのか、玄米茶を1杯飲んで、そのまま帰っていきました（苦笑）
結果的には何事もなく済んだものの、今思えばかなり危なっかしい対応だったと思います。

「本来はどう対応するのが正しかったのだろうか」と、社内のインフォメーションセンターの方に相談してみました。

そこで教わったのが、このフレーズ！

「ご不快な思いをされたとのこと、申し訳ございません。まずは状況を確認させていただけますでしょうか」
「適切な者からご連絡できるよう、まずは経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか」

ポイントは2つ！

• 相手が「不快な思いをした」という事実に対して謝罪すること（未確認の事実に対しては安易に謝罪しない）
• 「取り次ぎを拒否しているわけではない」ということを相手に伝えること

たしかに、落ち着いた態度でこう伝えれば、相手を刺激せずに、必要な情報を整理することができます。

秘書の役割は、何でもかんでも上司につなぐことではありませんよね。
「誰が対応すべき案件なのか」を整理すること、そのために必要な情報を上手に聞き出すことも、秘書の電話応対では欠かせないスキルになるかと思います。

いざというときに慌てないよう、ぜひ上記のフレーズを口に出して練習してみてくださいね。

電話応対では、適切な「線引き」が必要！

今回は、私の実体験をもとに「困ったときの電話応対フレーズ」をご紹介しました。
いかがでしたでしょうか？

「どこまで情報を伝えるか」
「どこまで用件を聞くべきか」

こうした線引きが上手にできると、秘書としてワンランク上の電話応対ができるようになるかと思います。

難しい電話がかかってきたときには、ぜひ今日ご紹介したフレーズを使ってみてくださいね。

それでは秘書のみなさん、今日もお疲れさまです！