秘書の失敗談から学ぶ!苦手な電話対応もこれで安心!

秘書のみなさん、こんにちは! Emilyです。

電話応対といえば、ビジネスにおいて欠かせないスキルの1つですよね。
しかし、経験の浅い新人秘書さんのなかには、電話応対に不安や苦手意識を抱えているという方も多いのではないでしょうか?

私が以前勤めていた会社では、休日に社員が交代制で勤務して顧客サポートのための電話番をするというシステムがありました。

普段は上司やよく知る取引先との電話が主だった私にとって、顧客サポートは慣れないことばかり……。
とくに新人時代には、さまざま失敗を経験してきました……!

そこで今回は、私が過去の失敗から得た電話応対の教訓についてご紹介したいと思います!
新人時代に陥りがちな「電話応対の落とし穴」をお伝えしますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。

保留時間が長すぎて……!

休日の電話番では、普段なら専門の部署や店舗に直接つながるようなお客様からのお電話にも対応しなければなりませんでした。
そのため、自分の専門外の質問を受けた場合には、一度電話を保留にして、手元のマニュアルや社内の資料を駆使しながら何とか回答を探し出す必要がありました。

休日出勤のため周りに頼れる同僚がいなかったこともあり、回答までに時間がかかってしまうこともしばしば……。
ついに、保留時間が長くなりすぎて、待ちきれなくなったお客様に保留中の電話を切られてしまったことがあったんです。

このときの経験から学んだ教訓は「待たせる側と待たされる側では時間の感覚が異なる」ということです。

私が情報収集に夢中で時間の経過を正確に捉えられていなかったのに対し、ただ待たされているだけのお客様はその時間がとても長く感じられたのだと思います。

このときの反省を踏まえ、今では以下のことを心がけるようになりました。

  • 保留時間を最小限に抑えるよう意識する
  • 電話を保留にする場合は、相手に保留にする理由や所要時間の目安を伝え、不安やストレスを軽減するよう努める
  • 長時間の保留が避けられない場合は、一度電話を切ってあとから折り返すことを提案する

秘書の電話相手は、お忙しいエグゼクティブであることも多いですよね。

そんな方々の貴重なお時間を無駄にしてしまわないためにも、待たされる側の気持ちを理解して十分に配慮することを意識しています!

自信のなさが伝わって……!

「自信のない電話応対は、相手に不信感や不安を与える」というのも、当時の私が得た教訓の1つです。

休日の電話応対では、自分の専門外の質問に対応しなければならない不安から、無意識に声色が暗くなったり、語尾が曖昧になったりすることが多々ありました。

そのため、お客様から「他にもっと詳しい人はいないんですか?」と言われてしまったことも……。

今では、この反省を踏まえて以下のことを心がけるようになりました。

  • お互いの顔が見えない電話では、普段以上に明るいトーンではきはきと話す
  • 相手に表情が見えなくても笑顔で話す
  • その場で適切な回答ができないと判断した場合も慌てず、調査のうえ改めて返答することを落ち着いて提案する
  • よく受ける質問をまとめたQ&A集を作成し、すぐに取り出せる引き出しなどに保管しておく

秘書の電話応対は、上司や会社全体のイメージにも直結するもの。

相手に安心感を与え、信頼感を抱いていただくための「言葉づかい」や「話し方」も秘書にとって重要なスキルの1つですよね。

これらは、経験や練習によって身につけることができるものです!
自信をもって対応できるようにするためには、同僚と電話応対のロールプレイング研修をしてみるのもオススメですよ!

また、常に笑顔で対応ができるよう、デスクに小さな鏡を置いておくのもいいですよ。
表情は見えなくても笑顔で話していることはお相手に伝わると思います。

折り返しの連絡先を聞き忘れた……!

お客様から決済トラブルに関する問い合わせのお電話があったのですが、経理部でなければ対応できない内容でした。
そこで、トラブルの詳細だけ伺っておき、具体的な回答については後日経理部の担当者から折り返しお電話をさせていただくことにしたんです。

しかし、トラブル状況のヒアリングに夢中になっていた私は、うっかり先方の折り返し先の電話番号を聞き忘れたまま電話を切ってしまいました……!
幸い、すぐに気づいたため着信履歴から番号を控えることができたのですが、とてもヒヤッとした出来事です……。

今では、この反省を踏まえて以下のことを心がけるようになりました。

  • ヒアリングするべき項目を可視化した「電話メモ」を活用し、聞き忘れを防ぐ
  • 電話を切る前に必ずヒアリングした内容を復唱し、聞き忘れや認識の相違がないことを確認する
  • 電話を切ったらメモの内容をすぐにメールに打ち込むなどしてデータ化し、情報紛失のリスクを軽減する

なお、私は「電話メモ」に以下のような項目を含めています!

  • 電話がかかってきた日時
  • お相手の氏名
  • 電話番号
  • 用件
  • 折り返し連絡希望の有無
  • 折り返し連絡を避けてほしい曜日や時間帯の有無
  • その他特記事項
  • 電話を受けた人の氏名

「電話メモ」は聞き取った情報を正確に記録し、あとで参照できるようにするために有効なツールです!
ネットで検索すればテンプレートを簡単にダウンロードすることもできますよ!
常に手元に置いて、空欄がなくなるようにヒアリングしていけば、聞きモレも防げますね。

はじめてのクレーム対応で……!

店舗で何やらトラブルがあったとのことで、かなりご立腹のお客様からお電話がかかってきました。
たまたま電話番をしていた私が対応したのですが、はじめてのクレーム電話にたじたじに……。

感情的になっているお客様を何とかなだめようと「申し訳ございませんでした」と謝罪したのですが、お客様はさらに声を荒らげて「謝るということは非を認めるのか?どのように責任をとるのか?」とお怒りに……。

事実関係を確認する前に安易に謝罪の言葉を口にしてしまうと、問題をさらに複雑化させてしまうことを学びました。

この件について、どのように対応するべきだったかを後日先輩に相談したんです。
すると、以下のように答えると良いと教えてもらうことができました。

このようなお電話をいただき、申し訳ございません。詳しく調査しまして、改めてこちらからご連絡をさせていただきます。

このように、相手の主張に対してではなく「クレームの電話をさせてしまったという事実」や「ご不快な思いをなさっているという事実」に対して謝罪するのがコツだそうです。
加えて、相手の温度感やペースに影響されず、冷静に対処することが大切だということも教わりました。

秘書の仕事でも、思わぬトラブルにより取引先等からご指摘のお電話をいただくことがあるかもしれません。
ついつい慌ててしまいそうな場面ですが、事実関係を確認することがまずは最優先!

必ずしもその場ですぐに結論を出したり、問題を解決する必要はないかと思います。

第1窓口として、まずは「お相手の主張や要望を正確に聞き出すこと」に徹するよう心がけることで、私も今では冷静な対処ができるようになりました!

クレーム電話への対応について学べるセミナーや研修に参加してみるのもよいかもしれませんね。

秘書の電話応対が組織のイメージアップや信頼構築につながる!

今回は、私が過去の失敗から得た電話応対の教訓についてご紹介しました!
みなさんの学びや気づきにつながるものが1つでもありましたら幸いです。

秘書は上司の代理として、さまざまな関係者とのコミュニケーションを担う立場にありますよね。
秘書は会社の顔のような存在。私たちの言動や態度が、上司や会社の印象を大きく左右することもあるかと思います。

電話応対のスキルを磨くことで、秘書として組織のイメージアップや信頼構築に努めてまいりましょう!

それでは秘書のみなさん、今日もお疲れさまです!

Emily

企業の秘書室に所属し、社長秘書や会長秘書を経験。その後、2023年に独立し、フリーランス秘書へ!働き方やライフスタイルのこと、自分なりの考え方など、企業秘書・フリーランスの両面から幅広いテーマで記事を書いていきたいと思っています!

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