秘書のみなさんこんにちは！
みなさんは一日何人くらいの人と関わっていますか？上司はもちろん、社内の方々、他部署の秘書の方々、外部からの来客など思い返すと、多くの人たちと関わっているのではないでしょうか。
会話はもちろん、あいさつだけ、目が合って会釈するだけでも相手は何らかの印象を受けます。
秘書の印象＝上司(会社)の印象と言っても決して大袈裟ではないですよね。みなさんはどんな風に人と接していますか？
「人との話し方」や「秘書としての基本」など、いろいろなセミナーで対人スキルを学ぶ機会はあると思います。
せっかくなら、学んだ内容に加えて、自分の中からにじみ出てくる雰囲気を活かして、接する相手には安心感を感じてもらいたいものです。
今回は、私が実践しているいくつかの方法をご紹介します。参考にできるところがあれば「対人スキル」アップに、ぜひぜひ取り入れてみてくださいね。
目次
私が秘書として何より大事にしていること
私が長年秘書をしてきて常に大事にしていることがあります。それは自分がしてほしいように人に接するということです。
誰かに接するとき、無表情で対応されるよりも笑顔の方が気持ちがいいし、歓迎されていると感じられればうれしい気持ちにもなりますよね。
それは社外からのお客様だけではなく、社内の人に対しても同じことだと思います。社内で話しかけられた時、PCから目を離さずにキーボードをカタカタと叩きながら生返事をしていませんか？
想像してみてください。自分がわざわざ足を運んで相手の席まで訪ねて行ったのに、目も合わせずに「はいはい」なんて言われたら「この人聞いてるのかな」とか「タイミング悪かったかな…」って心配に思っちゃいますよね。
私は誰かに話しかけられたら、絶対にキーボードから手を放し、体をその方に向けて受け答えをしています。そうすることで相手は自分の問いかけに応えてくれていると認識してくださるはずです。
その内容がもし時間がかかりそうだったら「このメール終わらせますので、ちょっと待っていただけますか？」と一言お伝えするだけです。
これにダメと言う人はいないはずですよね。
秘書vs秘書
仕事上で他部署の秘書さんたちと関わる時、その内容はたいてい次の3つに分けられると思われます。
こちらからのお願いごと
「何としてもこちらの要求を受け入れてほしい」と言う気持ちで挑みますが、相手の意見も聞いて妥協点を見つける心の準備も必要です。「今話しかけて大丈夫ですか？」と相手のタイミングにも気を配ります。
相手からのお願いごと
ダメな事はダメと言わなければならない場合もありますが、できるだけ受け入れてあげようという気持ちを込めて話を進めます。どうしても断らなければならない状況であれば、キチンと納得して頂けるように説明し、「今回は申し訳ないのですが…」と言って謝ります。
何とかしてあげたかったという気持ちを込めて「今回は」です。
クレームの時
言葉足らずが原因でミスが起こったかもしれません。二度とミスが起こらないようにするチャンスだと思って相手の意見にもよく耳を傾けましょう。クレームの場合、会話の最後は「ありがとうございます。申し訳ありませんでした。」と、感謝を感じてもらえるように心をオープンにすることがコツです。
上記のいずれの場合も、相手の意見を聞ける貴重な機会であることは間違いありません。どんな内容であっても何かしら学びを得られるように心がけています。
自分の上司の部下の秘書さんであっても、年下であっても、対応は同じです！
デキる秘書は、外部からのお客様とこう接する！
特に、初めて来訪される方に接するとき、秘書であるあなたの対応が会社の第一印象を決めるといっても大げさではありません。「メラビアンの法則」って聞いたことありますか？
簡単に言うと、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかという研究を元にした、第一印象を語る際によく使われる法則なのです。こちらの記事でもご紹介していますし、いろいろなセミナーも引用されているので耳にしたことがあるかもしれません。
ここで説明されている第一印象は、人と出会ってからわずか数秒で決まると言われています。そして、その割合は以下の通りです。
見た目などの視覚情報 55%
口調や話の早さなどの聴覚情報 38%
話の内容などの言語情報 7%
つまりお客様が秘書であるあなたを一目見ただけで会社の印象が決まってしまう可能性がある⁉…かもしれないということです。
ぜひこの割合を使って、来訪してよかったと思って頂けるようにしましょう。
私は、初めて来訪される方へは歓迎の気持ちを持って接するようにしています。笑顔で「お待ちしておりました」と言ってもいいし、言葉はなくても表情だけでも十分表現することができると思います。
例えば、笑顔で眉毛をちょっと上げるとか、会釈を1秒長くするなど、歓迎の気持ちはちょっとした行動に現れるものだと思います。
秘書だからこそ！リラックスして対応しよう
コツはこちらがリラックスすること。秘書だからといって、完璧でなくてもいいと思うんです。なぜならこちらが余りにも固い対応をしてしまうと、相手を緊張させてしまいますし、相手は他の会社に訪問するという時点で十分緊張されてます。笑顔で緊張をほぐして差し上げるのも、秘書の役割ではないかと思うんです。
ちなみに、会社に来てくださる方という意味では、荷物を届けてくださるドライバーさんにも同じ対応をしています。会社の印象を良くしたいという気持ちもありますし、何かの時に融通が利く場合もあるんです！
秘書として注意していること
これはすべての秘書に当てはまらないかもしれませんが、私は社長秘書として特定の人と深く仲良くなることは避けています。
もし、あなたの上司が誰か特定の人とだけ仲良くしていると感じたらどう思いますか？ランチも一緒、夜もよく飲みに行ってるみたいだし、ゴルフもいつも一緒。
周囲から見たら「あの2人何かあるな」って思われてしまう場合もあるかもしれません。特別扱いだと憶測を呼んでしまう可能性もゼロではありません。
上司と一番近い場所にいて、いろいろな情報が耳に入ってきてしまう立場の秘書も同じこと。話しやすい雰囲気を作りながらも、余計な憶測を呼ぶことのないように、平等な立場を周囲に見せていたいと思っています。
平等に振舞うことで、いろいろな人が気さくに話しかけてきてくれるので、うれしいし楽しいですよ。思わぬ情報が入ってくる場合もあるので、秘書としてのアンテナを張るという意味でも、私にとってはとても重要な習慣となっています。
いかがでしたか？
どんな場合においても秘書の笑顔は人に安心感を与えられるものだと信じています。人との関わりが苦手だと思っていたとしても、笑顔だけは忘れないようにしていれば、きっとうまく行くはずです。
まずは自分がしてほしい様に人に接してみてはいかがでしょうか？
秘書のみなさん、今日もステキな笑顔でお疲れさまです！
外資系・日系、大手企業から個人事業まで、幅広く社長秘書の経験あり。どんな困難でも楽しむ事が得意です。
趣味はローラースケート・ゴルフ・ツーリング。
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